CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，既是一種管理方式，也是一種軟件技術。從管理層面上看，CRM是企業利用信息化技術以及互聯網來協調在銷售、營銷和服務上企業與顧客間的交互，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務，從而提升其管理效率的過程。

美國在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，專門收集客戶與公司聯系的所有信息，這被認為是最早的客戶關系管理。到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。

Gartner Group Inc曾提出ERP概念，強調對供應鏈進行整體管理，而CRM只是作為ERP中的一環，由于ERP系統本身功能方面的局限性，也由于IT技術發展階段的局限性，ERP系統并沒有很好地實現對供應鏈下游（客戶關系）的管理。當企業客戶逐漸向多樣化和復雜化發展時，越來越多的企業迫切需要一套管理客戶管理的流程和系統。

到90年代末期，互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner Group Inc公司在1999年提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關系管理），為企業提供全方位的管理視角，并賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

需求推動發展，從互聯網時代到移動互聯網時代，人們工作的載體逐漸從PC端向移動端轉移。據10月份CNNIC的報告顯示，我國手機網民規模達5.94億，同比增長86.8%，手機超越電腦成為中國網民第一上網終端。龐大的移動網民成為移動CRM快速發展的基礎，越來越多的銷售人員攜帶移動設備拜訪客戶，并通過移動CRM與客戶在線溝通，海量的客戶數據不斷沉淀，成為企業發展的重要資產。而移動設備的普及，使得人們的工作場地不再局限于辦公樓，辦公時間不再也停留于朝九晚六，新的技術正在改變人們的工作習慣。

大數據的興起，重新盤活了企業大量的客戶數據，這在CRM軟件中尤為明顯，其內嵌的大數據分析和商業智能，在客戶信息錄入的同時就啟動客戶分析、數據整合、資源調配等一系列客戶管理，這也說明CRM正從自動化向智能化發展，對企業的管理和決策都有巨大的意義。

目前的移動CRM大多由傳統PC端CRM衍生而來，幾乎移植了PC端的產品功能，力求在移動端實現傳統CRM的管理。其中較為特別的，是針對移動化應用特點和工作需求研發的移動CRM，凸顯用戶的社交需求和特色功能，把移動端變成新的管理載體。

8Manage小編認為，未來CRM將更加智能化發展，以理性的數據思考成為企業的商業智庫，移動CRM則以特色功能和服務為突破口，向個性化的客戶管理邁進。

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